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APROVA OS FLUXO DE TRABALHO DE DIVERSOS SETORES DA COMPANHIA DE HABITAÇÃO POPULAR DE CAMPINAS, IDENTIFICADOS E REDESENHADOS PELA EMPRESA DRAS – CONSULTORIA EM RECURSOS HUMANOS, EM DECORRÊNCIA DE CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FIRMADO COM A COHAB-CAMPINAS.

Considerações preliminares.

A Companhia de Habitação Popular de Campinas, com o objetivo de implantar estratégias de modernização organizacional, formalizou com a empresa DRAS – Consultoria em Recursos Humanos, contrato de prestação de serviços que dentre outros, objetivou a identificação e redesenho dos processos de trabalho, com a criação de um novo modelo de gestão e organização da instituição.

Os Setores analisados foram os seguintes:

Departamento de Comercialização:

Setor de Cadastro e Orientação Social.

Setor de Comercialização.

Setor de Contratação.

Departamento Jurídico:

Setor de Contencioso – Administração.

Departamento Administrativo:

Setor Administrativo – Central de Atendimento.

Departamento de Administração de Contratos Imobiliários:

Setor de Controle de Créditos e Seguros

Setor de Liquidações e Fundos.

Departamento Financeiro e Contábil

Setor de Cobrança

Setor de Contas a Pagar e a Receber

Após diversas reuniões com os setores envolvidos para coleta de dados, foram sugeridos os novos modelos para os diversos processos de trabalho utilizados na empresa, os quais foram analisados pelas Chefias e empregados que atuam diretamente na sua operacionalização, concluindo-se pela aprovação dos seguintes fluxos internos:

Setor de Comercialização:

q Cessão de Direito – Lotes Urbanizados – Transferência.
q Cessão de Direito – Sistema – Transferência.
q Recomercialização de lote.
q Recomercialização SFH.
q Comercialização SFH e Lotes Urbanizados.
q Imóveis retornados por Distrato, Reintegração de Posse, Rescisão Unilateral.
q Cessão de Direitos – Lotes quitados (venda de lotes).
q Transferência de direitos para ocupação (Termo de Cessão).
q Vila Vitória - Cessão de direito de quitação ou doação
q Solicitação de minuta de escritura.
q Doação de parte ideal – SFH.
q Doação de parte ideal – Lotes.
q Vila Vitória – Distrato.
q Renegociação e alteração de taxas – Lotes.
q Administração de ocupações.

Setor de Contratação:

q Redução do prazo de financiamento pela Lei 2.068. Re-ratificação de contrato PCR.
q Re-ratificação para utilização do TOPOC.
q Termo de permissão de uso – Morador em termo de ocupação provisória ou área de risco.
q Refinanciamento do saldo devedor com ou sem incorporação de débito (PCM).
q Dilatação com ou sem incorporação de débito no saldo devedor.
q Termo de aditamento e confissão de dívida. Renegociação de débitos. Ocupações.
q Término de financiamento. Orientação para solicitação da minuta de escritura.
q Segunda via de contrato.
q Elaboração, conferência e encaminhamento de minutas.
q Emissão, conferência e assinatura de contratos.
q Conferência e assinatura de escrituras.
q Re-ratificação de contratos - Separação ou divórcio do casal.
q Solicitação de minuta de escritura.

Setor de Cadastro e Orientação Social:

q Não ocupação.
q Ações sociais em caso de débito.
q Encaminhamentos nos casos de débito com não ocupação.

Setor de Controle de Créditos e Seguros:

q Sinistro - Morte.
q Sinistro – Aposentadoria por invalidez.
q Sinistro – Perícia médica.
q Evolução mensal de prestação.
q Termo de quitação.
q Término de financiamento – Decurso de prazo e saldo zerado.
q Danos físicos.
q Exclusão das liquidações no GCI – 15 dias.
q Controle de informações para a seguradora, atualização do cadastro dos adquirentes e faturamento mensal.
q Liquidações antecipadas voluntárias – Solicitação de reconhecimento (SR).
q Mudança de Plano – PCR/PCM.
q Liquidação por sinistro total.
q Liquidação por sinistro parcial.
q Alteração no sistema – Transferência.
q Cálculo de TOPOC para compensação de débito.
q Inclusão de unidades Comercializadas – SFH.
q Revisão de Prestação.
q Utilização do FGTS para diminuição de prestações.
q Redução de prazo pela Lei 2.068.
q Cálculo para recomercialização e implantação no sistema.
q Implantação de retomada no sistema.
q Mudança de categoria profissional.
q Administração das associações de moradores.
q Atualização de prestações pagas (casos de reintegração).
q Alteração de taxa de juros (lotes) e confissão de dívida.
q Manutenção do sistema.
q Dilatação ou redução do prazo (SFH/Lotes).

Setor de Liquidações e Fundos:

q Utilização do FGTS para liquidação do saldo devedor – SFH com prestações em atraso.
q Utilização do FGTS para abatimento de parte do valor da prestação.
q Utilização do FGTS para liquidação de saldo devedor.
q Utilização do FGTS para amortização extraordinária do saldo devedor – SFH.
q CADMUT – Descaracterização de indícios de multiplicidade de financiamentos e/ou sinistros.
q Alteração junto a base de dados do CADMUT.
q Qualificar junto ao CADMUT.
q Inclusão no CADMUT.
q Autorização para liberação de minuta de escritura.
q Depuração de contratos inativos.
q Depuração de contratos ativos.
q Habilitação ao FCVS.

Central de Atendimento:

q Atendimento em caso de débito.
q Acompanhamento de processos.
q Atendimento nos casos de sinistro.
q Orientações e encaminhamentos.
q Quitação.

Setor de Contencioso - Administração:

q Acompanhamento de processos.
q Serviços de apoio.
q Controle, alimentação e acompanhamento de protocolos internos.
q Emissão e distribuição de notificações.
q Emissão e distribuição de ação judicial (processo não informatizado).

Setor de Cobrança:

q Cobrança de diferença após término do contrato e depuração.
q Cobrança.
q Acompanhamento Inadimplência.
q Acompanhamento de cumprimento de acordo.
q Quitação total ou parcial de débitos por compensação do T.O.
q Aditamento ao contrato.
q Atendimento ao público por telefone.
q Fornecimento de dados a outros setores.

Setor de Contas a Pagar e a Receber:

q Pagamentos e recebimentos.
q Pagamentos e recebimentos (2).
q Conciliação passivo contábil e conta-corrente dos empregados de terceiros/PSH.
q Reclamações de pagamentos efetuados sem baixa.
q Recebimento de prestações.
q Baixa de prestações do Núcleo Vida Nova de funcionários da Prefeitura.
q Fechamento geral – Caixa diário e fluxo diário.

Deliberação.

O Diretor Presidente da Companhia de Habitação Popular de Campinas, no uso das atribuições inerentes ao seu cargo, com base nas sugestões de reformulação dos processos de trabalho apresentadas pela empresa DRAS – Consultoria em Recursos Humanos e após a análise da Diretoria da Cohab-Campinas, pelo presente aprova os modelos dos processos de trabalho relacionados acima, cujos fluxos respectivos acompanham, por anexo, esta Ordem Interna, devendo serem cumpridas por todas as Gerências e Setores da Empresa, as seguintes determinações.

1) A implantação, com a urgência possível, dos fluxos de trabalho em conformidade com os modelos aprovados.

2) Ficará responsável pela coordenação dos trabalhos o Gerente do Departamento Administrativo, que promoverá as reuniões conducentes à implantação dos modelos aprovados.

3) Deverão ser adotados todos os procedimentos administrativos necessários e promovida a integração dos setores envolvidos, para que a implantação dos processos de trabalho possa ocorrer dentro do melhor padrão de qualidade e aceitação por parte de todas as unidades operacionais relacionadas nos passos dos fluxos.

4) O Setor de Suporte Operacional deverá assessorar a implantação dos fluxos de trabalho, atendendo às necessidades de informatização eventualmente necessárias e agilizando a tomada de providências para a consecução desses objetivos.

5) O Setor de Suporte Operacional deverá também prestar assessoraria quanto à utilização do GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário, com o esclarecimento das dúvidas e treinamento dos empregados quanto à sua utilização, observados os limites de acessibilidade impostos a cada Setor.

6) Poderão ser solicitados à empresa que presta serviços de gerenciamento de créditos à Cohab-Campinas, programas complementares eventualmente necessários à implantação dos processos de trabalho, observadas as normas legais e pertinentes à contratação de serviços ou aditamentos contratuais.

7) Os processos de trabalho ora implantados deverão ser sistematizados, e acompanhados pelas Chefias dos setores envolvidos, a quem cabe a fiscalização pelo correto cumprimento dos mesmos, adotando-se as ações administrativas necessárias para a melhoria dos resultados objetivados.

8) Toda e qualquer eventual alteração que se verifique necessária, no decorrer da utilização dos modelos de trabalho, deverão ser discutidas entre as unidades operacionais envolvidas com a participação do Gerente do Departamento Administrativo. As alterações resultantes dessas discussões deverão ser consubstanciadas em Ordens Internas, alterando, no que couber, as normas estabelecidas na presente OI.

9) Todos os fluxos intersetoriais atualmente em uso na Cohab-Campinas deverão ser revistos e adaptados aos desenhos dos processos de trabalho aprovados por esta Ordem Interna, adotando-se uma padronização para todos os formulários, independente do Setor de Origem.

10) Ficará responsável pela revisão e reelaboração dos fluxos intersetoriais, quando necessário, o Gerente do Departamento Administrativo, ouvidas todas as unidades operacionais envolvidas.

11) Para que possam ser adotados os procedimentos indicados nos itens 9 e 10 acima, todas as Gerências e Setores da Cohab-Campinas deverão encaminhar ao Gerente Administrativo, no prazo de 10 dias a partir da data de emissão desta Ordem Interna, os formulários dos fluxos de encaminhamento em uso nas respectivas unidades operacionais.

12) Tendo em vista a meta de dotar a Cohab-Campinas de estratégias de modernização organizacional, que possam trazer resultados positivos tanto para o cliente externo como para o interno, será necessário que todos os empregados estejam conscientes da necessidade de se promover a integração, a comunicação, a colaboração e o adequado relacionamento intersetorial, para a superação das dificuldades e obtenção da melhor qualidade possível na execução dos serviços.

Para viabilizar o alcance dos objetivos desta Ordem Interna, deverão ser adotados procedimentos para a racionalização dos processos administrativos, fluidez, agilidade e desburocratização dos serviços a cargo das diversas unidades operacionais da Empresa, com a máxima informatização possível das Gerências e Setores.

Assim deverão ser implementadas, dentre outras, as ações a seguir relacionadas, cujo cumprimento será de total e exclusiva responsabilidade das respectivas Gerências e Chefias, com a assessoria do Gerente do Departamento Administrativo:

1. Deverão ser observados, rigorosamente, por todas as unidades operacionais as normas internas da Cohab-Campinas, ficando a cargo das Gerências e Chefias, a fiscalização e adoção das providências eventuais para o cabal atendimento dessas normas, com comunicação ao Gerente do Departamento Administrativo, das falhas verificadas ou descumprimento das mesmas.

2. Disponibilização do GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário para uso dos Setores de Comercialização e de Contratação, do Departamento de Comercialização, de maneira a viabilizar, no que couber, a implantação dos novos processos de trabalho a cargo daqueles setores.

3. Criação de programa ou módulo no GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário, para uso dos Setores integrantes do Departamento de Comercialização, que permitam a emissão de toda a documentação necessária à realização e conclusão dos procedimentos de comercialização de imóveis, com a simulação dos valores de financiamento e sem geração da primeira prestação, que é tarefa específica do Setor de Controle de Créditos e Seguros.

4. Treinamento dos empregados do Departamento de Comercialização, para utilização, no que couber, do GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário.

5. Utilização do GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário, para a emissão de outros documentos originados no Departamento de Comercialização e que atualmente são emitidos através de programas paralelos como o “Gerenciador de Relatórios”, desenvolvido pelo Setor de Suporte Operacional.

6. Desenvolvimento dos processos necessários, por parte da empresa responsável pelo GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário, para utilização desse sistema na emissão de outros documentos originados no Setor de Controle de Créditos e Seguros, que atualmente são emitidos através de programas paralelos, adotando-se as fórmulas para os cálculos, nos padrões exigidos pela Cohab.

7. Levantamento, por parte do Setor de Suporte Operacional, de todos os programas em paralelo, atualmente em uso na Companhia, objetivando verificar a viabilidade de sua inclusão no GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário.

8. Levantamento, por parte do Setor de Suporte Operacional, de todos os programas permitidos pelo GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário, e ainda não em uso, objetivando a sua utilização pelas diversas unidades operacionais da Cohab-Campinas.

9. O Setor de Suporte Operacional deverá levantar e conhecer os programas em paralelo, que não possam ser incluídos no GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário, e realizar a manutenção e alteração dos mesmos, quando necessário.

10. A alteração de qualquer procedimento ou serviço rotineiro, por parte das diversas unidades operacionais da Companhia, deverá ser obrigatoriamente comunicada à Central de Atendimento do Setor Administrativo, para adoção das adaptações necessárias ao mais adequado atendimento do público.

11. Toda nova atividade ou programa, implantados pelas diversas unidades operacionais da Cohab-Campinas, que alterem as rotinas dos trabalhos desenvolvidos e também outros, a critério das Gerências e Chefias, a exemplo dos plantões para redução da inadimplência, cadastramentos, comercializações diversas etc., deverão ser previamente comunicados à Central de Atendimento, com todas as informações possíveis, a fim de que a clientela alvo possa ser convenientemente esclarecida dos procedimentos que serão adotados. Igual providência deverá ser adotada quando do encerramento dessas atividades ou programas, com a devida orientação a ser fornecida aos interessados.

12. Tendo por meta o tratamento qualitativo do cliente externo, o Departamento Administrativo deverá promover periodicamente reuniões da Central de Atendimento, com os diversos Setores da empresa, objetivando a integração dos mesmos, a superação de problemas, a revisão dos fluxos de encaminhamento, a alteração eventual dos serviços e o estabelecimento da comunicação mais adequada à fluidez e agilização dos procedimentos de atendimento ao público.

13. Todos os Setores de todas as Gerências da Cohab-Campinas deverão programar o horário de almoço de seus empregados, de maneira a manter ininterrupto o atendimento ao público durante esse período, conforme estabelecem as normas da Companhia.

14. O atendimento a idosos, gestantes e mães com crianças de colo, deverá ser prioritário por parte de todos os Setores da Companhia, conforme determinado por legislação específica. O atendimento desse público já é feito preferencialmente pela Central de Atendimento, que deverá comunicar a prioridade para os setores aos quais serão encaminhados.

15. Implementar no GCI – Gerenciador de Créditos Imobiliários, sistema que permita a emissão de ações judiciais.

16. Com referência à emissão de notificações e ações judiciais, deverão ser adotados pelo Setor de Contencioso do Departamento Jurídico, as seguintes providências:

A. As notificações judiciais deverão ser formatadas e impressas em apenas uma página.
B. As ações judiciais deverão ser formatadas e impressas em duas páginas.
C. Deverá ser incluído no sistema de emissão de notificações, os nomes dos advogados da Cohab, com a possibilidade de opção, antes da sua impressão, do nome causídico que se responsabilizará pela sua formalização, evitando com isso o uso de carimbos.

17. Implementar no GCI – Gerenciador de Créditos Imobiliários, Relatório Gerencial, para uso do Departamento Jurídico, contendo as seguintes informações com referência às notificações e ações judiciais emitidas e que servirá de subsídio para a deliberação quanto a implantação de programas de combate à inadimplência:

a) Quantidade ações impetradas judicialmente.
b) Quantidade de notificações emitidas.
c) Valor total dos débitos cobrados.
d) Despesas com a distribuição dos feitos judiciais.
e) Quantidade de notificações cumpridas.
f) Valor total dos débitos recebidos em decorrência das notificações.
g) Acordos formalizados e decorrentes das notificações.

18. Inclusão no relatório de inadimplência do GCI – Notificações, os adquirentes inativos (situações de: termino de financiamento, seguro invalidez e morte), com débito.

19. Criar no GCI – Gerenciador de Créditos Imobiliários ou em programa paralelo, sistema que permita a emissão complementar de GARES e guias de diligências de Oficiais de Justiça

20. O critério e opção quanto aos empreendimentos que serão notificados mensalmente, serão decididos pelo Departamento Financeiro e Contábil, através do Setor de Cobrança, ouvido preliminarmente o titular da Diretoria Financeira e Comercial, quanto a disponibilidade de recursos e com base nos valores em débito dos empreendimentos em análise.

21. O Setor de Cobrança, antecedendo o arquivamento de processos objetos de acordos para pagamento de débitos, incluídos no Código 27 do GCI, deverá verificar o seu efetivo cumprimento e em caso negativo, reclassificá-los no Gerenciador de Créditos Imobiliários, para desbloqueio da emissão de notificações.

22. O GCI – Gerenciador de Créditos Imobiliários deverá disponibilizar para toda a empresa, a consulta ao GCI – Notificações (com alteração bloqueada), evitando com isso, a consulta telefônica ao Setor de Contencioso.

23. Treinamento dos integrantes do Departamento Jurídico – Gerência, Chefia, Advogados e Empregados -, para utilização, no que couber, do GCI – Gerenciador de Crédito Imobiliário.

24. Tendo por objetivo a redução dos valores das prestações em débito, o Departamento Financeiro e Contábil deverá se responsabilizar pela criação de um grupo de trabalho, que deverá contar, necessariamente, com a participação dos Setores de Cobrança e Contas a Pagar e a Receber, que terá por objetivo sugerir, à Diretoria da Cohab-Campinas, estratégias para o combate à inadimplência, com a realização de análises financeiras que possam delimitar o perfil da inadimplência da Cohab e subsidiar as sugestões a serem oferecidas, contemplando, dentre outros, os seguintes dados:

a) Tipo de empreendimento X inadimplência;
b) Valor da prestação X renda declarada;
c) Acordos firmados X acordos cumpridos;
d) Quitação de débitos X notificações emitidas.

25. O Setor de Suporte Operacional, no prazo de 15 (quinze) dias após a emissão desta Ordem Interna, deverá concluir e implantar o Programa de Boletim Bancário, solicitado pelo Setor de Contas a Pagar e a Receber.

As normas objeto desta Ordem Interna tem o caráter obrigatório e deverão ser implementadas com a urgência possível, adotados os procedimentos administrativos cabíveis, com a integração e participação de todas as unidades operacionais envolvidas.

O Gerente do Departamento Administrativo ficará responsável pelo encaminhamento de todos as solicitações emanadas das determinações desta Ordem Interna e se incumbirá, também, de buscar soluções para dúvidas eventualmente surgidas ou para a convocação de reuniões intersetoriais com o objetivo de propor alterações, melhorias ou aprimoramento das normas nela contidas.

Campinas, 31 de agosto de 2004

Fernando Vaz Pupo
Diretor Presidente