ESTABELECE PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO.

O Diretor Jurídico e Administrativo, no uso das atribuições inerentes ao seu cargo e, com o objetivo de dotar a Cohab-Campinas de um atendimento telefônico ágil e padronizado, que possa fornecer a melhor qualidade na comunicação com os clientes internos e externos, solicita a adoção a partir desta data, por todos os funcionários da Companhia, dos procedimentos abaixo.

Atendimento telefônico:

1. O empregado deverá procurar atender o telefone ao primeiro toque.
2. Ao atender deverá identificar sua unidade de trabalho e dizer o seu nome.
3. O atendimento telefônico deverá ser breve, sem com isso ser incompleto ou indelicado.
4. Ao sair do local de trabalho o empregado deverá informar onde vai e se possível quando retorna, para eventuais transferências de ligações.
5. Se a chamada for para outro telefone da sala e, em não estando presente o destinatário da ligação, o atendimento deverá ser realizado por outro empregado, através do sistema de captura de chamada: * 7
6. Os recados deverão ser anotados para transmiti-los aos destinatários.
7. Os empregados deverão se informar das facilidades disponíveis no sistema de telefonia da Cohab, através do Manual do Usuário do Sistema DDR – Digital, distribuído pelo Setor Administrativo.

Ligações telefônicas:

1. O sistema de telefonia da Cohab-Campinas, é de uso exclusivo e prioritário em serviço e, excepcionalmente, quando em caráter de efetiva urgência, para uso particular.
2. Os aparelhos com discagem direta através do numero zero, são de uso exclusivo das Chefias e Gerências, não sendo permitido o seu uso por outros empregados com ligações particulares
3. Para ligações particulares a empresa disponibilizou, ao lado do serviço de tráfego, um telefone público, e os cartões telefônicos poderão ser adquiridas no Setor de Contas a Pagar e a Receber.
4. As ligações particulares em DDD ou Celulares, realizadas através do PABX, serão tarifadas e cobradas dos seus autores.
5. As ligações particulares em DDD ou Celulares, realizadas através dos DDR (Discagem Direta a Ramal) ou dos aparelhos com discagem direta através do número zero, quando não identificados seus autores, serão tarifadas e cobradas dos responsáveis pelas respectivas linhas.
6. Nos pedidos de ligações através do PABX, deverá ser informado o número a ser chamado, não estando as telefonistas autorizadas a obtê-los sob qualquer pretexto.
7. Quando do não atendimento das ligações até o terceiro toque, a chamada deverá ser interrompida e realizada em outra oportunidade, a fim de não congestionar ramais e linhas.
8. Tendo em vista o alto custo da contas telefônicas mensais, as chamadas a serviço deverão ser realizadas, preferencialmente, através de números de telefonia fixa.
9. Não será permitida a realização de ligações particulares para telefones celulares.
10. As telefonistas apontarão, para as providências cabíveis, as ligações particulares indicadas como "a serviço".
11. O novo sistema DDR Digital emite mensalmente relatório contendo, de maneira individualizada, toda a movimentação telefônica da Companhia, com indicação do ramal ou DDR acionado, setor, nome do empregado, número chamado, tempo e tarifação da ligação, etc.

 

Campinas, 19 de outubro de 2005

Nelson Nicolau Szwec
Diretor Jurídico e Administrtivo