ADOTA PROCEDIMENTOS E ALTERAÇÃO DE HORÁRIOS
PARA ATENDIMENTO PÚBLICO PELOS SETORES DA COHAB-CAMPINAS.

O Diretor Administrativo e Financeiro da Companhia de Habitação Popular de Campinas, no uso das atribuições inerentes ao seu cargo e, considerando:

1. Que todos os colaboradores da Cohab-Campinas devem buscar a melhor qualidade possível nos procedimentos de atendimento de sua clientela;
2. Que o tempo de atendimento dessa clientela, deva ser o menor possível, sem com isso ser incompleto ou indelicado, de maneira a atender a maior quantidade/dia de pessoas.
3. Que deverão, sempre, ser buscadas alternativas para a redução do tempo de atendimento de pessoas interessadas na obtenção de informações diversas fornecidas pela Cohab;
4. A necessidade de que essa clientela seja tratada com máxima diligência, cortesia e educação;
5. Que, em conformidade com legislação própria, deverão ter prioridade no atendimento, portadores de deficiências físicas, idosos acima de 60 anos, gestantes, mães com crianças de colo, doentes e doadores de sangue.
6. As diversas reclamações que tem chegado à Companhia, com referência ao atendimento não satisfatório por parte de empregados de alguns setores.

 

por esta instrução normativa altera os horários de atendimento público, por parte dos diversos setores da Companhia e adota procedimentos para o relacionamento com a clientela da Cohab-Campinas, a seguir relacionados:

1. Independentemente de outras unidades operacionais, os Setores que trabalham diretamente com o publico externo são:

Departamento de Ação Social
Setor de Cadastro e Orientação Social.
Setor de Cobrança
Setor de Comercialização
Setor de Contas a Pagar e a Receber
Setor de Contratos
Setor de Controle de Créditos e Seguros
Setor de Licitações e Suprimentos
Setor de Liquidações e Fundos

1. Independentemente de outras unidades operacionais, deverão dar suporte nesse atendimento:

 

Arquivo Geral
Protocolo Geral e Serviço de Cópias
Setor de Contencioso Jurídico
Setor de Suporte Operacional

1. O atendimento ao público, por parte de todas as Gerências e Setores da Companhia, sem exceção, será de 8,00 às 16,00 horas.
2. A Central de Atendimento, deverá distribuir as senhas de atendimento até as 16,00 horas.
3. Independentemente da distribuição de senhas, os clientes da Cohab, mesmo que tenham ultrapassado o horário acima determinado, sempre que possível deverão ser atendidos.
4. A emissão de boletos, deverá ser realizada até as 16,45 horas e sempre que possível, eventuais interessados que compareçam a partir desse horário, também deverão ser atendidos.
5. As unidades operacionais que atendem público – tanto o interno como o externo e relacionadas nos itens 1 e 2 acima -, estão obrigadas a manter, durante o período  de almoço, empregado para esse atendimento, através de escala de serviço, ou outro procedimento a ser adotado pelas Chefias. O Departamento Jurídico deverá manter advogado de plantão nesse período.
6. O Setor de Suporte Operacional, deverá atender, imediatamente e por parte de qualquer empregado dele integrante, as chamadas técnicas da Central de Atendimento, a fim de evitar atraso no atendimento ao público.
7. A função principal dos empregados da Central de Atendimento, é encaminhar os interessados aos setores responsáveis pelo fornecimento das informações e esclarecimentos solicitados. Eventualmente poderão solucionar os problemas e esclarecer as dúvidas que estejam dentro do seu limite de atuação.
8. O avisos aos Setores respectivos para chamamento das senhas distribuídas, será realizado, para todas as unidades operacionais, sem exceção, através do sistema Novell.

 

Normas e procedimentos referentes ao atendimento público, que deverão ser revistas e adotadas rigorosamente:

Ofício Circular DFM 202 de 5 de agosto de 2002

Comunica que quaisquer informações, especialmente as de natureza financeira, referentes a contratos de adquirentes de imóveis integrantes de empreendimentos administrados pela Cohab-Campinas (SFH, lotes urbanizados e empreendimentos de terceiros), serão fornecidas apenas aos titulares dos contratos - comprovado com a apresentação de documento -, ou eventualmente a terceiros, através de procuração.

Observação: as informações referidas acima poderão ser prestadas a familiares, com a apresentação de documento de identidade que comprove o parentesco direto (pais ou filhos).

A Central de Atendimento e o Protocolo Geral, em especial, deverão cumprir rigorosamente essas determinações, evitando, inclusive, a protocolização de pedidos, quando não comprovadas as exigências acima.

                Ofício Circular DFM 249-DIV de 16 DE MAIO DE 2003

Comunica que o fornecimento de Saldos Devedores, a eventuais interessados, somente poderá ser feito através do Setor de Liquidações e Fundos, Setor de Controle de Créditos e Seguros e Central de Atendimento, ficando terminantemente proibido que as informações indicadas sejam fornecidas por outros setores da Cohab-Campinas.

 

Ofício Circular DAM 410-DIV de 30 DE MARÇO DE 2006

“Tendo em vista que a Central de Atendimento do SA/DA, não tem sido informada, de diversas atividades que vem sendo desenvolvidas pela Cohab-Campinas, especialmente com referência a contratação de novos empreendimentos de associações de moradores, o que vem prejudicando substancialmente o atendimento do cliente externo da Companhia, pelo presente reitero os termos do Memorando 106 (DIV), encaminhado a todos os Departamentos em 5 de outubro de 2001, solicitando, mais uma vez, a colaboração de todos, para atendimento das recomendações nele contidas:

1. Toda nova atividade ou programa implantados por esse Departamento, que alterem as rotinas dos trabalhos desenvolvidos pela Cohab – e também outros, a critério dessa Gerência -, a exemplo dos plantões para redução da inadimplência realizados pelo Setor de Cobrança, cadastramentos de conjuntos ou ocupações de responsabilidade do Departamento de Ação Social, comercializações diversas efetivadas pelo Departamento de Comercialização, etc., deverão ser previamente comunicados à Central de Atendimento,  com todas as informações possíveis, a fim de que a clientela alvo possa ser convenientemente esclarecida dos procedimentos que serão adotados. Igual providência, solicitamos, seja adotada após o encerramento dessas atividades ou programas, com a devida orientação a ser fornecida aos interessados.
2. A manutenção, por parte dos setores que atendem público, de funcionário no horário usual de almoço da Companhia, para atendimento ininterrupto do público, conforme normas da Cohab-Campinas.
3. Atendimento prioritário de idosos, gestantes e mães com crianças de colo, conforme legislação específica  (o atendimento desse público já é feito preferencialmente pela Central de Atendimento, que comunica a prioridade para os setores aos quais serão encaminhados)”.

 

Ofício Circular DFM 415-DIV de 30 DE MARÇO DE 2006

“Tendo em vista a realização de diversas reuniões envolvendo nosso público externo, além de serviços de responsabilidade dos vários setores da Cohab-Campinas e Sehab, como reuniões com adquirentes, sorteios, cadastramentos, contratação de empreendimentos, etc., sem que a Diretoria e/ou as unidades operacionais envolvidas, sejam avisadas com tempo suficiente para a adoção das providências necessárias ao suporte dessas atividades, determino que a partir desta data, com antecedência mínima de vinte e quatro horas, sejam comunicados da realização das mesmas as seguintes Diretorias, Gerências, Setores e Serviços:

1. Presidência.
2. Diretor a que estiver subordinada a atividade.
3. Assessoria de Comunicação – para a divulgação do evento.
4. Gerências e Setores envolvidos.
5. Central de Atendimento – encaminhando todas as informações possíveis, a fim de que a clientela alvo possa ser convenientemente esclarecida dos procedimentos que serão adotados.
6. Setor Administrativo – com a solicitação dos equipamentos eventualmente necessários – som, DVD, reserva de sala de reuniões, montagem de auditório externo, serviço de copa, etc.
7. Setor de Suporte Operacional – quando da necessidade de equipamentos de informática e de técnico.
8. Setor de Contas a Pagar e Receber – na eventualidade do recebimento de taxas de serviços.
9. Serviço de Cópias – quando necessário.
10. Protocolo Geral – quando necessário.

O eventual cancelamento dessas atividades igualmente deverá ser comunicado, com a antecedência possível.

As unidades operacionais envolvidas nos eventos, que não forem deles comunicadas antecipadamente, ficarão isentas de qualquer responsabilidade pela eventual não adoção dos procedimentos necessários”.

Normas gerais de atendimento, que deverão ser observados por todos os empregados da Cohab-Campinas:

A – ATENDIMENTO PESSOAL.

1. É essencial saber olhar e ouvir.
2. Falar de forma clara, natural, educada e devagar.
3. Evitar palavras muito técnicas, usando palavras simples e de fácil compreensão.
4. Mostrar conhecimento sobre os assuntos tratados com o interlocutor.
5. Repetir a informação sempre que o interlocutor mostrar ter dúvidas.
6. Sorrir enquanto se fala ou se ouve.
7. Evitar expressões ou entonações que demonstrem desinteresse ou sugiram cansaço, hostilidade, etc. (evitar bocejar e emitir sons pouco claros).
8. Mostrar atenção exclusiva ao interlocutor.
9. Mostrar interesse no que o interlocutor fala.
10. Evitar mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o interlocutor à sua frente.
11. Mostrar disciplina e respeito entre colegas e para com as chefias em qualquer situação.
12. Evitar em qualquer circunstância a discussão. Quando esta surgir por parte do interlocutor, passe a ser um ouvinte atento e caso necessite falar, fale sempre com entonação calma, revelando tranqüilidade e consistência na posição de ouvinte.
13. Mostrar que a opinião do interlocutor é muito importante para a Cohab e de que as reclamações eventuais serão consideradas para a melhoria constante dos serviços.

 

B – ATENDIMENTO TELEFÔNICO.

1. Atenda imediatamente aos primeiros toques do telefone.
2. Identifique o local da chamada e a saudação de boas vindas.
3. Transmita simpatia no modo de falar.
4. Fale de forma clara e natural evitando utilizar termos técnicos.
5. Use palavras simples e de fácil compreensão.
6. Repita a informação, se necessário, de forma educada e paciente.
7. Mostre interesse e atenção em ouvir o interlocutor.
8. Evite usar expressões como “não sei” . Se desconhecer o assunto, solicite que o interlocutor aguarde um tempo para buscar a informação ou solicitar que outro atendente preste os esclarecimentos necessários.
9. Não deixe o interlocutor aguardando muito tempo o retorno da informação.
10. Tenha sempre junto ao telefone bloco para anotações e caneta.
11. Não interrompa bruscamente o interlocutor. Aguarde que este se manifeste plenamente.
12. Conclua o telefonema com cortesia, mostrando boa vontade na prestação do serviço, utilizando expressões como “sempre às ordens”, “estamos ao seu dispor”, “satisfeitos por atendê-lo”, etc.
13. Desligue o telefone somente depois do interlocutor o ter feito.

 

Campinas, 17 de Setembro de 2007

Miguel Jorge Nicolau Filho
Diretor Administrativo e Financeiro