Cria a Ouvidoria da COHAB-Campinas e normatiza o seu funcionamento.

A Diretoria da Companhia de Habitação Popular de Campinas, no uso de suas atribuições e em complementação às providências que vem sendo adotadas para a implantação da Lei Federal nº 12.527/11, que garante ao cidadão o acesso à informação pública, por esta Instrução Normativa cria e regulamenta o funcionamento da Ouvidoria da COHAB-Campinas.

Objetivo

O Objetivo da Ouvidoria da COHAB-Campinas é atender às reclamações do seu cliente externo que, tendo solicitado alguma informação dirigida a um dos setores da Companhia, não tenha sido atendido dentro dos prazos previstos na Lei nº 12.527/11.

A Lei referida determina que o pedido de informação que não puder ser atendido no momento em que for feito pelo cidadão, deverá ser respondido dentro do prazo de vinte (20) dias, prorrogáveis por mais dez (10) dias, devendo o interessado ser avisado por telefone ou pela Internet, quanto às providências adotadas.

O que se pretende com a Ouvidoria

Receber as reclamações dos nossos clientes que não tenham sido atendidos através de um dos canais de comunicação com a COHAB – Internet, telefone ou Serviço de Informação ao Cidadão -, e buscar uma solução definitiva para os problemas ou reivindicações encaminhadas.

Também objetiva com a criação da Ouvidoria, rever a relação COHAB – Cidadão, para aprimorar, de forma contínua, essa comunicação e promover a melhoria ou reformulação dos serviços oferecidos ao cliente cidadão.

Funcionamento da Ouvidoria

1) Não tendo sido atendidas de maneira satisfatória, as solicitações de informações ou serviços, encaminhadas a uma das unidades operacionais da COHAB, o interessado poderá enviar sua reclamação à Ouvidoria, inicialmente através do email ouvidoria@cohabcp.com.br, ou diretamente na sede da Companhia, à Avenida Faria Lima nº 10, Parque Itália.

2) Futuramente, quando houver disponibilidade de linha telefônica, o interessado também poderá encaminhar sua reclamação por telefone, devendo ser futuramente dado publicidade dessa possibilidade no endereço eletrônico da COHAB.

3) A Coordenadoria de Informática e Gestão de Dados, do Departamento Administrativo, deverá adotar os procedimentos técnicos necessários à implantação de um acesso à Ouvidoria, através do sítio da COHAB, viabilizando ao interessado a formulação de sua reclamação via Internet, adotados os procedimentos usuais que possibilitem a identificação do reclamante, ou o seu cadastramento, com informações quanto ao seu endereço, telefones, e-mails, etc., que possam facilitar a resposta ao pedido.

3) Todas as reclamações oriundas de telefonemas ou atendimento pessoal deverão ser repassadas para formulário específico, cujo modelo integra esta Instrução Normativa e protocolizadas no Protocolo Geral da Companhia.

4) Deverão ser extraídas cópias das reclamações formuladas através de e-mail ou enviadas pela Internet e igualmente protocolizadas.

5) As reclamações protocoladas serão imediatamente encaminhadas às unidades operacionais responsáveis pelas informações, que as analisarão, buscando uma solução imediata para atendimento do pedido do reclamante, observados os ditames da Lei de Acesso a Informação e as limitações impostas quanto aos assuntos considerados sigilosos e reservados, quais sejam:

• Todos os documentos e informações de caráter pessoal, com respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais, com as exceções previstas no Artigo 31 da referida Lei.

• Informações concernentes às situações jurídica e financeira dos adquirentes de imóveis em empreendimentos administrados pela COHAB, as quais somente poderão ser fornecidas ao titular do contrato de financiamento - comprovado com a apresentação de documento, ou eventualmente a terceiros, através de procuração.

6) A Unidade Operacional responsável pela informação terá o prazo improrrogável de até vinte e quatro (24) horas para responder à reclamação do interessado, quando esta estiver disponível no momento. Sendo necessária a realização de pesquisas ou procedimentos conducentes a eventuais deliberações e serviços, a unidade informante terá o prazo de até vinte (20) dias, prorrogáveis por mais dez (10) dias, para atender à solicitação. O interessado será avisado por telefone ou pela internet, das providências adotadas e dos prazos para o atendimento de sua reclamação.

7)  Deverá ser dada ciência ao interessado dos motivos, plenamente justificados, quando do não atendido do seu pedido de informação ou solução de sua reclamação.

            8) Todo o relacionamento COHAB e reclamante, será de responsabilidade exclusiva da unidade operacional informante.

            9) Poderão sofrer sanções e até serem processados por improbidade administrativa, os empregados que não prestarem as informações solicitadas ou que não apresentarem justificativa legal para o seu não atendimento, em conformidade com o que determina a Lei de Acesso à Informação, que também prevê penalidades ao empregado que:

I - Recusar-se a fornecer informação requerida nos termos daquela Lei, retardar deliberadamente o seu fornecimento ou fornecê-la intencionalmente de forma incorreta, incompleta ou imprecisa; 

II - Utilizar indevidamente, bem como subtrair, destruir, inutilizar, desfigurar, alterar ou ocultar, total ou parcialmente, informação que se encontre sob sua guarda ou a que tenha acesso ou conhecimento em razão do exercício das atribuições de cargo, emprego ou função pública; 

III - Agir com dolo ou má-fé na análise das solicitações de acesso à informação; 

IV - Divulgar ou permitir a divulgação ou acessar ou permitir acesso indevido à informação sigilosa ou informação pessoal; 

V - Impor sigilo à informação para obter proveito pessoal ou de terceiro, ou para fins de ocultação de ato ilegal cometido por si ou por outrem; 

VI - Ocultar da revisão de autoridade superior competente informação sigilosa para beneficiar a si ou a outrem, ou em prejuízo de terceiros; e 

VII - Destruir ou subtrair por qualquer meio, documentos concernentes a possíveis violações de direitos humanos por parte de agentes do Estado. 

10) Caberá ao Ouvidor a fiscalização do cumprimento dos prazos para atendimento dos pedidos de respostas à reclamações formuladas, assim como a adoção dos procedimentos para cobrança das respostas.

            11) Os procedimentos indicados nos itens 6 a 9 deverão ser rigorosamente observados também, quando da formulação de qualquer pedido de informação dirigido a um dos canais de comunicação da COHAB.

12) Após o encaminhamento de respostas aos reclamantes, os pedidos dirigidos à Ouvidoria deverão retornar ao responsável por essa unidade, para a conferência final quanto ao seu atendimento, inclusão em relatório e arquivamento.

13) Somente deverão ser dirigidas à Ouvidoria, as reclamações decorrentes de solicitações não atendidas por parte de uma ou mais das várias unidades operacionais que compõem a estrutura organizacional da COHAB-Campinas.

14) Na ausência do Ouvidor nomeado pela Diretoria através da Instrução Normativa nº 05/12, Advogado Henrique Zago R. de Camargo, por motivo de férias ou qualquer outro tipo de afastamento, será nomeado Ouvidor Interino, através de Portaria assinada pelo Diretor Presidente.

15) Todas as pendências ou dúvidas surgidas para a atendimento das reclamações formuladas através da Ouvidoria, que não puderem ser solucionadas pelas Unidades Operacionais informantes, deverão ser encaminhadas inicialmente ao Gerente Administrativo, Administrador Abílio Guedes, nomeado pela Instrução Normativa indicada no item anterior para assegurar, dentre outras atribuições, o cumprimento da Lei nº 12.527/11.

16) Não sendo possível a solução da pendência ou dúvida por parte do Gerente Administrativo, conforme indicado no item 15, este encaminhará o assunto para deliberação da Comissão nomeada pela IN anteriormente citada.

Campinas, 22 de maio de 2012

Clélio Aparecido Leme
Diretor Presidente

OUVIDORIA DA COHAB-CAMPINAS

Lei Federal nº 12.527/11  –  Acesso à Informação Pública

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