Determina procedimentos para o uso de senhas para chamadas telefônicas locais e interurbanas e estabelece normas para o atendimento telefônico por parte dos empregados da COHAB-Campinas.

O Diretor Comercial, Administrativo e Financeiro da Companhia de Habitação Popular de Campinas determina aos empregados de todas as unidades operacionais da Companhia, a adoção dos procedimentos abaixo relacionados, referentes ao sistema de telefonia e ligações telefônicas.

1. O sistema de telefonia da COHAB-Campinas é de uso exclusivo e prioritário em serviço e, excepcionalmente, quando em caráter de efetiva urgência, para uso particular.
   
   
2. As senhas, para ligações externas, são de uso exclusivo dos Diretores, Gerentes e Coordenadores, não sendo permitido o seu uso por outros empregados, principalmente para ligações particulares.
   
   
3. A Coordenadoria de Administração fornecerá aos titulares dos cargos indicados no item anterior, número de senha individual, que possibilitará a realização de ligações externas para aparelhos fixos e celulares.
   
   
4. Fica rigorosamente proibido o fornecimento da senha indicada para outros empregados, mesmo a título de colaboração para realização de quaisquer serviços.
   
   
5. Quando do eventual desligamento da empresa de funcionário detentor de senha, a Coordenadoria de Administração adotará os procedimentos necessários para a sua exclusão do sistema.
   
   
6. O detentor da senha indicada no item III será responsável pelas ligações efetuadas através dessa senha e, mesmo que a ligação tenha sido realizada por meio de outro aparelho, a tarifação será registrada no ramal da senha respectiva e cobrados, do seu titular, os telefonemas detectados como particulares.
   
7. As senhas indicadas acima não permitem ligações interurbanas, as quais deverão ser realizadas, obrigatoriamente, através do PABX, que adotará sistema de registro nominal, número e local chamado.
   
   
8. Ligações locais e interurbanas particulares somente serão permitidas em caráter emergencial e urgente, com a prévia autorização da chefia respectiva (Coordenador ou Gerente), tendo em vista que a maioria das pessoas é portadora, hoje, de telefones celulares.
   
   
9. Todas as ligações particulares indicadas no item VIII serão tarifadas e cobradas do titular do ramal, através do envio por parte das responsáveis pelo PABX, à Coordenadoria de Recursos Humanos, de relatório informativo.
   
   
10. Todas as demais ligações locais e interurbanas deverão ser realizadas através do PABX.
    
    
11. Nos pedidos de ligações através do PABX – locais e interurbanas -, deverá ser informado o número a ser chamado, não estando as telefonistas autorizadas a obtê-lo sob qualquer pretexto.
    
    
12. O sistema de telefonia permite a emissão de relatório contendo, de maneira individualizada, toda a movimentação telefônica da Companhia, com indicação do ramal acionado, unidade operacional, nome do empregado, número chamado, tempo e tarifação da ligação, etc., documento esse que será emitido mensalmente, pela Coordenadoria de Administração, para controle de custos e cobranças eventuais.
    
    
13. Senhas, excepcionalidade:
    
    
• As unidades operacionais da Companhia que, em razão dos serviços realizados necessitem de uma comunicação mais ágil com o público externo, poderão solicitar, através das respectivas chefias ao Diretor Comercial, Administrativo e Financeiro e mediante justificativa, o fornecimento de senha especial para essa finalidade, que será individual e exclusiva para a realização do serviço indicado, ficando seu detentor responsável por todas as ligações externas realizadas por meio do seu ramal, inclusive pagamento de ligações detectadas como particulares.
  
  
• Fica proibida a transferência do número de senha para outro empregado que não o titular do ramal respectivo, ficando sob a responsabilidade dos seus Coordenadores fiscalização nesse sentido.

Por outro lado, com o objetivo de dotar a COHAB-Campinas de um atendimento telefônico ágil e padronizado, que possa fornecer a melhor qualidade na comunicação com os clientes internos e externos, deverão ser adotados por todos os funcionários da Companhia, os procedimentos abaixo:

1. O empregado deverá atender a chamada telefônica ao primeiro toque.
   
   
2. Ao atender deverá identificar sua unidade de trabalho e dizer o seu nome.
   
   
3. O atendimento telefônico deverá ser breve, sem com isso ser incompleto ou indelicado.
   
   
4. Ao sair do local de trabalho o empregado deverá informar aonde vai e se possível quando retorna, para eventuais transferências de ligações.
   
   
5. Se a chamada for para outro telefone da sala e, em não estando presente o destinatário da ligação, o atendimento deverá ser realizado, necessariamente, por outro empregado, através do sistema de captura: * 7.
   
   
6. Os recados deverão ser anotados para transmiti-los aos destinatários.
   
   
7. Os empregados deverão obter, junto à Coordenadoria de Administração, informações com referência as facilidades disponíveis no sistema de telefonia da COHAB, a fim de agilizar e as ligações telefônicas.
   
   
8. Quando realizar ligação para outro ramal e, não sendo esta atendida até o terceiro toque, a chamada deverá ser interrompida e realizada em outra oportunidade, a fim de não congestionar ramais e linhas.
   
   
9. É terminantemente proibido não atender ligações para o respectivo ramal, bem como o desligamento do mesmo, sob pena do empregado infrator sofrer penalidades administrativas.
   
   
10. As chamadas através da telefonista deverão ser obrigatoriamente atendidas por qualquer um dos empregados da sala (através da captura *7, não se encontrando o titular do ramal no local), a fim de evitar o retorno da ligação ao PABX sobrecarregando, dessa maneira, os serviços de comunicação.
    
    
11. As unidades operacionais que atendem público deverão observar rigorosamente as determinações desta Instrução Normativa, com pronto atendimento às chamadas encaminhadas ao setor respectivo.
    
    
12. Quando o empregado realizar chamada externa e, necessitando de retorno da pessoa a ser contatada, deverá, obrigatoriamente, informar o número do respectivo ramal e o seu nome, a fim de evitar que as telefonistas tenham que pesquisar na empresa o funcionário que procedeu à ligação.

Campinas, 05 de Dezembro de 2014.

João Leopoldino Rodrigues
Diretor Comercial, Administrativo e Financeiro